案例一、喝不到熱水的開飲機

案例二、凍壞學生的教室空調


喝不到熱水的開飲機

 

  右圖是一個冷熱水雙用的開飲機,提供一般溫度的開水與沸騰的熱水,看似方便,但卻因為設計上的缺失,帶給第一次用這台開飲機的使用者許多困擾。最常見的抱怨是:明明看見水位的標示上面是顯示滿水的情況(如圖 中1),但是在按下熱水的出水鈕後卻完全沒有任何的動靜和反應,就算他嘗試改變按壓出水紐的力道與方向,也沒有辦法壓出一滴熱水,最後只好望著滿滿的水位標示與空空的杯子徒呼負負。原來,該開飲機的熱水供應機制是不管水位如何,都必須轉動左下方的生水控制開關(圖 中2)將旋扭右旋,使開飲機中的水流入內部加熱器中並再按下煮水鈕,才能能夠飲用熱水,這個控制過程也未見任何操作說明與標示。另外一項不符何人因設計的地方在於當使用者看到水位顯示器顯中的水位已經到底時,在壓下溫水或熱水的出水扭時卻還有水流出,讓使用者非常納悶到底現在開飲機中的水剩多少,為什麼水位已經顯示到底了卻還有水流出,需不需要幫開飲機加水呢?原來還有很多水事實上是到內部加讓器中了。

 

  使用者行為是透過顯示介面(水位標示)的訊息來啟動的,這個開飲機的例子很顯然地是顯示介面與作業程序之間產生了D.Norman所謂的執行落差(execution gap)。您同意這個解釋嗎?當然這個不良的設計背後還隱藏其他的人因議題,您的看法如何呢?該運用哪些人因準則與方法來改善呢?

 

(資料來源:林迪意)